Mucho se habla de la evolución de pensamiento y hábitos que hemos experimentado los humanos en más de 2 años de pandemia, y es muy significativo evaluar cómo estos nuevos comportamientos ponen en constante tensión a las empresas y sus proyecciones de ventas (y retención de clientes).
En este contenido profundizaremos en los nuevos hábitos de consumo, y cómo la inmediatez se ha vuelto una arma muy preciada para las marcas, sobre todo si buscan mantenerse como líderes en el sector.
Por muy difícil que parezca, el cliente actual no está dispuesto a aceptar lo mismo que hace 5 años, su demanda ha cambiado, y el nivel de tolerancia que posee ha disminuido drásticamente. Analicémoslo a continuación.
¿Es posible mantener la fidelidad de un consumidor?
La respuesta es tan compleja, sencillamente porque antes podíamos crear proyecciones con base en históricos, hoy, al mismo tiempo que se realizan las proyecciones, hay cambios muy grandes de comportamiento y demanda, por lo que estamos ante un brote de incertidumbre nunca antes visto.
¿Cómo aumentar la posibilidad de mantener la preferencia del usuario? Conozcamos algunas tendencias de relevancia que nos muestra el Informe Tendencias Consumidor 2022, realizado con LLYC.
1.- Apostar por la alta personalización. Desde el más mínimo detalle que registramos del usuario, hasta identificar patrones de preferencia, suma sobremanera.
Se trata de recabar la mayor cantidad de información (aún con los retos de confidencialidad y seguridad de datos), y usarla a nuestro favor para fortalecer la propuesta de valor. Para ello se recomienda aliarte de herramientas con Inteligencia Artificial que permiten el análisis de datos y mejorar la experiencia y recomendaciones que se ofrecen. Entre más asertivo en las recomendaciones te vuelvas, mayor retención y fidelidad de clientes obtendrás.
2.- La inmediatez deja de ser opcional para ser “prioridad”. Para comprender con mayor detalle este rubro, te pedimos hacer una retrospectiva, y contestar francamente, ¿cuánto tiempo estás dispuesto a esperar la orden de supermercado en casa? o bien, ¿qué tan tolerante eres ante una entrega de 8-10 días hábiles? Es sorprendente reconocer que hasta hace 3 años el consumidor mexicano normalizaba las entregas con estimación de llegada de más de una semana, y hoy, es casi algo inaceptable.
Un estudio de PYMNTS aseguró que un 42 % de las personas encuestadas en Estados Unidos afirmaron que comprarían más si pudieran pagar sus compras en línea y recogerlas en la tienda el mismo día. Y claro esto conlleva inventario constante y una estrategia omnicanal robusta.
3.- La fidelidad a marcas quedó atrás. Antes una marca tenía un lote de productos, y estimaba su precio conforme la demanda (casi siempre altísima). Hoy, una marca no puede salir al mercado estipulando altos precios y sentarse a esperar vender. Actualmente se involucran muchos factores más, por ejemplo, costos, inmediatez, influencia social, calidad, cantidad, y la sensación de honestidad con la que sale al mercado.
De acuerdo con Hubspot, el 51% de la generación Z consideran que las empresas tienen un impacto positivo en la sociedad, aunque preferirían que no siguieran solo sus propios intereses, sino que tuvieran más motivaciones que solo generar ganancias, además, a diferencia de otras generaciones, la lealtad a una marca es una de las últimas cosas en las que piensan cuando toman una decisión de compra.
4.- Si no cuidas el medio ambiente, estás fuera. Seguramente crecimos comprando productos y despreocupándonos del empaque y su impacto ambiental, sin embargo, además de que ello ha derivado en un acelerado calentamiento global, hoy los consumidores no están abiertos a dejar de lado el impacto ecológico.
Si las marcas no consideran integraciones de economía circular para reducir su huella de carbono, posiblemente pierdan clientes, además de ganar mala reputación social. Si considerabas que el trato con el impacto ecológico era algo que podía esperar, necesitas re-evaluarlo más que nunca.
Vivimos en la era con más sobreestimulación, dejándonos clientes insatisfechos constantemente, mismos que exigen constantes estímulos y facilidades para su vida diaria.El encontrar sentido a la vida, a la existencia, a la trascendencia y a ser amigables con todos los seres vivos cobra más fuerza que nunca, y las marcas deben poner especial atención en ofrecer este agregado de valor.
Los equipos de experiencia a cliente y operaciones tienen grandes retos, la mayoría de ellos encaminados a la agilidad y la automatización, que sin duda ayudarán a sus objetivos, permitiéndoles escalar y mantener su promesa de marca en la actualidad. Si deseas profundizar sobre el nuevo consumidor y el cómo tu industria puede brindar mayor satisfacción, contáctanos, conoceremos tu operación y podemos ofrecerte alternativas intralogisticas eficientes.
Publicado por: G.I.Eicom
Líderes en Material Handling & Intralogistics Solutions.